一线员工创造着“奇迹时刻”或“痛苦时刻”

20世纪80年代，斯堪的纳维亚航空公司总裁詹•卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书，讲述了他如何在三年内，将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司。
在书中，他说每当一个客户或潜在客户来与你公司接洽时，那就是一个“关键时刻”，也就是最终决定你的公司成功或失败的时刻。每个时刻都有可能成为“奇迹时刻”或“痛苦时刻”
仔细想想，无论是接听电话时还是给客户邮寄信函拼写他们的名字时，每个时刻我们都可能在客户头脑中留下持久的印象。
哪些人每天在世界各地代表我们接待着客户？他们在创造着什么样的“关键时刻”？这些时刻真的能决定我们企业的成败吗？
昨天我去邮局时，经过一辆货车。那辆车属于一家给大型商店设计图纸的公司。我通常不会注意到这种车，但这一次，我却忍不住停下来。那是一辆闪亮的奔驰货车，车身上没有一个泥点，玻璃上也没有一点瑕疵。车的侧面是公司的标识。那是多么出色的标识啊！色彩鲜明、颇具创意，普通行人都禁不住驻足观看。实际上，我当时觉得那根本不是一个标识，而是一件艺术品！
然而，它却有个缺陷：公司的名字写在车身上，却没有联系电话，甚至连名字也起得平淡无奇。尽管这辆货车外观奇巧，但那家公司的名字却平淡得让我拒绝记住它。
我知道有另外两家公司需要这家公司的服务，于是我敲了敲司机旁边的车窗，想索取一张名片。我问，“打扰一下，您能给我一张名片吗？”，司机却说“对不起，他们没给我名片，我只是个司机。”“好，那您能不能给我留下贵公司的电话号码和联系人姓名呢？”这位司机很想帮助我，可是却无能为力，因为他的车上没有纸笔。三分钟以后，我忽然想起他可以打电话把我的情况告诉公司总部，可是已经太晚了。那辆货车已经开走了，我也忘记了那家公司的名字。就这样，那家公司的两个利润相当丰厚的生意机会在一瞬间消失了。
于是我想，其实那家公司可以不花一分钱做广告就能扩展业务的。他们可以先训练每个接触客户的一线员工抓住随时出现的商机。那些员工（比如这个司机）至少每周要穿着公司制服在人群中穿梭四十个小时。他们应该总是穿着崭新的制服，衬衫背面写着，“如果您需要联系我们，请向我索取电话号码。我们将向您提供出色的服务。”公司应该在货车上放一些宣传册和名片，每次货车离开总部前都要检查是否带了这些宣传品。公司以这种方式获得业务机会后，不但销售部应该和该客户进行联系，最初见到该客户的那位员工也应该在第一时间和客户联系。
如果你把自己的经营看作是成千上万个“关键时刻”的集合，你就会取得超乎寻常的业绩。