解决问题,有效用比只强调道理更重要。

刘彦青
2019-07-02 看过

秋叶书友会共读

小A刚走进办公室,主管就把他叫过来跟他说,他们的机器又在客户那里出问题了,一次坏了好几台,现在客户打电话过来要我们赶紧过去解决问题。

小A赶你跑去了客户现场,仔细一看,问题不大,某个零部件坏了,换个新的就好。

可小A不这么想,因为这个零部件的设计师出自他的手,他想要弄清楚究竟是为什么会出问题,蹲在现场埋头苦干,一副不解决不罢休的样子。

一天过去了,一点头绪都没有。

客户急了,对小A大吼大叫,你们再不解决就退货,还要赔偿停产的损失。

小A一见这架势,没了主心骨,赶紧给领导打电话,领导把小A训斥了一顿,派了一个经验丰富的技术支持小王过去。

小王到了现场哪里台新的零部件换上,机器运转就正常了。

客户看到机器好了,脸上露出了笑容,紧紧地握着小王的手,不放开。

小A站在一边,不停的用手搓着衣角,有点尴尬。

问题究竟是什么?

我们重新来看待这个问题。

客户的诉求是,第一时间让机器重新运转起来,重新投入生产,时间对于他来说就意味着金钱。

那客户的问题就是要让机器恢复原来的状态,我们称之为恢复原貌型问题。

小A的想法是,他是来解决问题的,既然机器出了问题,他就要找到是哪里出了问题,找到原因才好对症下药,从根源上解决问题。

并且他还发现这可能是设计问题,有可能意味着卖给其他客户的机器也会出同样的问题,所以他必须找到问题出在哪里。

小A的问题包含了两种类型,一个是客户的回复原貌型问题。,还有一个就是他要防止其他客户的机器也出现这个问题,那就是防范风险型问题。

解决问题前达成共识了吗?

什么是关于问题的共识?

说白了其实就是针对问题,大家吧各方意见统一,修理工一致意见。

那这次事件中的小A于客户达成共识了吗?

显然没有,那应该达成怎样的共识呢?

客户是上帝呀,我们就要从客户角度出发,第一时间解决机器故障问题,恢复生产。

**解决问题的方法有哪些?**

与客户达成共识后,我们就发现,针对恢复原貌型问题,我们只要让机器恢复原来的样子,顺利运转对于客户来讲问题就解决了。

这就是后来小王做的工作。

问题解决后还有问题吗?

既然问题已经解决了,还有问题存在吗?

有。

我们还没触及到这个问题的本质,我们也只是解决了表象上的问题。

本质问题就是小A一直紧紧追着不放的,只有把这个解决了,才能把问题彻底解决,如果一直找不到解决办法,那这个问题早晚会再次发生,甚至大面积爆发。

这就像一个汽车厂商,在一个事故中发现某个零件可能会导致某个功能失效,那他们要做的就是召回所有汽车,升级,防范风险的发生。

写在最后

评价一个问题是否得到有效解决,评价权不在解决问题的人手里,完全掌握在用户手里,有没有效果他们说了算。

有些时候从我们的角度看,问题没有解决,至少没有完全解决,但客户就是认可,你能说问题没解决吗?

显然不能。

有效用比只强调道理更重要。

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