在这失控和令人崩溃的世界，我们都需要构建危机防御系统

“因为嫉妒主人幸福的人生，杭州一保姆纵火把待自己如家人的女主人及三个可爱的宝宝活活烧死了。” “因为自私，刘鑫不但看着好友江歌被自己的男友活活捅死不作声，还不断地在社交媒体讽刺可怜的江歌妈妈......" “因为无能和冷漠，无数枉死在手术台上的生命，都被医护人员不了了之了。” “因为崩溃的控诉，原想只为自己买台奔驰车过生日的女车主屡上热搜，她的生活被撤底搞乱了。”

21世纪是信息爆炸的年代，社交媒体和传统媒体的光速发展，世界每个角落发生的事情我们都是秒速收到的。但就是信息太发达了，让我们都知道自己就生活在一个逐渐失控的世界，食品安全、产品监控、医疗隐患、甚至人生安全，都已经不在我们的可控范围了。

虽然说我们是生活在一个失控和令人崩溃的世界，但我们还是可以给自己的生存环境构建防御系统的。美国有两位著名学者，里斯·克利尔菲尔德和安德拉什·蒂尔克斯，合著了一本书：《崩溃：关于即将来临的失控时代的生存法则》。这本书，用大量的案例告诉我们，我们司空见惯的现象背后，其实都是由非常复杂的程序、技术支撑的，但是这些程序和技术无论掌控在谁的手上，对于其他人来说都是不安全不可控的，所以系统的构建对于预防失控的事件至关重要。

本书作者：克里斯·克利尔菲尔德（Chris Clearfield），在哈佛大学学习物理和生物，长期从事衍生品交易，他还是持有执照的商用飞机飞行员。克里斯为《卫报》《福布斯》《哈佛肯尼迪学院书评》写了许多有关复杂性和失败的文章。

安德拉什·蒂尔克斯克（András Tilcsik），是多伦多大学罗特曼管理学院主持战略、组织和社会研究讲座，他被认为是世界前 40 的 40 岁以下的商业教授。联合国评价他在组织失败方面的课程为商业学院中有关灾难风险管理的最佳课程。

这两位学者在《崩溃：关于即将来临的失控时代的生存法则》一书中运用最新的研究，剖析了大量案例，并向各界人士反复求证。书中更是深挖复杂技术掩盖的脆弱环节，引导我们发现复杂系统中的崩溃迹象。它也提供了迫在眉睫的工具，帮助我们重塑思维，改善我们的决策和判断，帮助我们设计更完善的制度，建立更好的系统，与技术和世界一同进化。

全书案例甚多，系统地描述了从烹饪、购房、换工作，到市政管理、金融市场、公司治理，每件事、每个人、每个家庭、每个企业、乃至整个世界，都有其内在的规则 ，也构成各自内在的系统。看完以后主要有3点启示：

一、小事化大，只因没有对小事重视并做好危机公关

日前西安有一位女研究生频频携某名车品牌登上各大平台的热搜榜，我们先重温一下事件的发展经过：

事因该女生的家人想趁她30岁生日来临之际，为她换辆好车，选中了一款66万的奔驰。在支付了20多万的首付款之后，女车主准备将车提走。

没想到刚提车5分钟，就发现新车的发动机漏油了，女车主马上打电话给销售，对方说这是发动机没油了，让她开回店里给她加油。

她把车开回店里，工作人员开始说三天内可以解决，没想到车子在店里停了15天。而且在这15天里，女车主和4S店交涉了三次，方案也变了三次。

• 第一次的方案是车行同意退款，但一直没退；
• 第二次车行又提出退款不方便，改为换车，女车主也同意了，但结果还是一直没换；
• 第三次车行又说换车也不方便，改为补偿，女车主还是同意了。

但是在4月8日，销售的车行再次把之前提出的三种方案推翻了，他们第四次提出的解决方法是，按照国家的“三包”规定，只同意更换新车的发动机。

之前一直愿意好好沟通的女车主终于大怒了，“我一公里都没开过就换发动机，简直是无妄之灾！如果真换了发动机，以后连二手车都卖不出去，我为什么要接受？”

新车刚落地，只是开了五分钟，连常规试车的距离都谈不上，还得还贷款，女车主觉得太坑了。

于是她再次来到4S店讨说法，车行还是一直没给出正面回应，这时候她彻底崩溃了，她坐在奔驰车的车盖上，痛哭诉说自己的遭遇，并被拍摄录下了：

“我是受过文化教育的人，我是研究生毕业，但我这件事，我觉得它是让我几十年的教育得到了奇耻大辱，我就是因为太讲道理……我已经和你们谈了这么久，如果这事有的谈，我就不会做出这么不要脸的事情，我今天在这儿很丢人的，你知道吗？现在是网络社会，大家发到网上，我怎么过，是不是脸也不要了，我今天来之前，我就做好心理准备，我今天就求一个说法，你们觉得这个事情还有天理吗？”

女车主坐在车盖上哭诉的视频被上传到互联网以后瞬间炸开了，被播放几千万次。把事件闹大以后，事情马上就得到处理了，涉事的车行（西安利之星汽车有限公司）与女车主达成了退款协议，并发出致歉声明。

此事虽然以双方协议和解告一段落，但对奔驰车的品牌造成的损失不可估量。而且对这位女车主的生活也造成不少影响，因为通过不断地在各大社交媒体曝光，女车主的个人信息和隐私也暴露无遗了。在大数据时代，虽然谁的个人信息都没法得到保护，但是我们谁也不希望自己成为别人茶余饭后谈论的话题。毕竟我们又不是公众人物，老是被议论真是很烦。

其实这个真是很小的一件事，作为奔驰那么大的品牌，新车刚下地就出了那么大的漏洞，经销商还想不了了之，很明显就是品牌商对经销商的培训和硬性要求没到位，重点是事发以后也欠缺了及时的危机公关，以致被社交媒体传播以后事件开始不可收拾了。

所以无论什么企业，尤其是品牌化的商品，构建危机公关防御系统很重要。这些事情一发现问题，公关官方应对比经销商无止境地希望心理战拖垮消费者强得多了，请谨记现在已经不是谁也可以被忽悠的年代了，越是官方越需要为自己的麻烦事定好解决预警方案。

二、重视每个微小的意见，尤其要尊重生命

《崩溃：关于即将来临的失控时代的生存法则》书中讲述了一个美国妈妈由于发现小孩在澡盆里洗澡或者在后院池塘里玩耍，皮肤就会出现红疹，几周后，孩子们的头发开始大把大把地脱落，而三岁大的双胞胎之一不再长大了，更可怕的是，家里的自来水变成棕色了。这几个月以后，她一直向所在地区的官员发出抱怨，但是官员们都漠视警告信号，还设计了取水样的过程，以降低水样中检测出的铅含量。

由于水中含铅，事件对孩子造成的祸害是不可逆转的，当我们面对一个复杂系统时，我们通常假定一切正常，不去理会那些与这一假定有冲突的证据。事实上，官员们并不是只见树木不见森林，他们是断然否定森林中有任何树木存在。

所以这个故事告诉我们，无论构建任何系统 或者检视任何系统 ，都必须重视每个看起来不是很重要的意见，尤其我们必须要尊重生命。关乎孩子和生存危机，必须重视，因为谁也背不起责任和后果。

三、简化欲望，既然左右不了大局，就只关注重要的人和事吧

这是一个欲望弥漫的社会，很多崩溃失控的事件都始发于当事人掌控不了事件的全局，一步错步步错，才导致无法挽回的局面。所以我们其实除了做好防御系统的构建，更重要的是做好自己欲望的控制。人生最大的痛苦通常来源于控制不了别人，人生最大的难题往往来源于控制不了自己。

做一个简单温暖的人，放弃无谓的欲望，像《平凡的世界》里面说的：“如果沉醉满足于自己以往的历史就无异于生命大限的终临，人生旅程时刻处于“零公里”处。那么，要旨仍然应该是首先战胜自己，并将精神提升到不断发展着的生活所要求的那种高度，才有可能使自己重新走出洼池，亦步亦趋跟着生活进入新的境界。不管实际结果如何，这个起码的觉悟应当具备。”

简化无谓的物欲，努力做好自己能控制局面的系统防御，只重点关注重要的人和事，社会不会因你想要的东西少了而发生巨大变化，但你的生活会。电影《阿甘正传》里说道：“人的成熟是一个逐渐剔除的过程，知道自己最重要的是什么，不重要的是什么。而后，做一个简单的人。”善待自己和身边的人，只选自己最想要的去实现，一切崩溃和失控的事都可以防范于未燃的。

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