解决冲突的关键技巧 7.7分
读书笔记 改变对话
Qin

【原则10-原则13】

原则10

在困境中保持好奇心。培养面对我们不喜欢、恐惧或不赞同的东西的意愿和能力

“究竟怎么了?有什么是我还没搞明白的吗?”

“为什么这个人觉得自己的想法有道理?”

“什么让这个人做出了这些举动?”

“从根本上将,这个人想要或需要什么?”

“我是不是也对这种困境的形成负有责任?”

“要促成有效的对话需要作出怎样的改变?”

原则11

即使在最糟糕的情况下,也要相信有效对话是可能的。

“什么样的切实改变能够让对话进行下去?”

eg.1阻碍:角色不明 →办法:确定要做哪些决定,该由谁来做。双方都有相应的责任,且都有相应的权利

eg.2 阻碍:有人丝毫不让步 →办法:将谈话从行动计划层面转向需求层面。提及利益往往能让对话有所进展。

eg.3 阻碍:冲突的信念 →办法:展开更广泛的对话。扩展谈话内容的范围,询问对方的经历,以及这样的经历如何造就了他们的信念

eg.4 阻碍:冲突来自群体同一性 →办法:区别对待忠诚于冲突,鼓励好奇心。

eg.5 阻碍:害怕丢脸 →办法:为改变方向留余地。避免人身攻击,将重点放在讨论的行动计划上

eg.6 阻碍:不信任 →办法:将可验证的保证变成约定。

“我是否愿意进行有效对话?对方愿意吗?”

“如果不愿意,为了让我们双方都有这样的意愿,需要做出怎样的改变?”

“究竟是什么让我们难以进行有效的谈话?”

“怎样的具体改变能让有效对话成为可能?”

!!不要求别人改变其个性。

原则12

如果正在让事情变得更糟,停下来。

对冲突的反应方式有时候根深蒂固,那么我们可以改变在冲突中的表现,每次先尝试一小步。以一种建设性方式解决冲突。

原则13

弄明白当下境况,而不是追究对错。责备和确认是两码事。

承认自己的责任,谈话的目的在于为制定适宜的解决方案提供信息,而非确定一个责备对象。

明确对方的责任,避免将对方的责任摆在台面上,就是歪曲事实,明确说出你观察后得出的结论,同事说明你的想法,让对方知道你所做的努力,以及你希望看到的改变。不要夹杂攻击和责备

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