关键时刻MOT 7.6分
读书笔记 第1页
牛妞扭扭扭

关键时刻

关于本书作者:

詹•卡尔森,32岁,当上了瑞典最大的旅行社的CEO,36岁当上了瑞典境内最大的航空公司的CEO,38岁当上了北欧航空公司的CEO。用了一年时间,就把北欧航空公司,从瑞典政府最头疼的亏损大户变成了全球最赚钱的航空公司之一。46岁撰写本书,风靡全球的管理界和企业界。

世界最难=“知行合一”

什么是关键时刻?

关键时刻(MOT)—— Moments of truth,用户和公司之间发生了交互关系的瞬间。

案例:

在一年当中,有1000万名乘客,每一个北欧航空的乘客平均每人接触五名员工,会对北欧航空公司产生五次印象,每一次十五秒钟,总共五千万次,27万小时。而这五千万次的“关键时刻”决定了公司将来的成败。

一、如何把组织结构翻转过来,变成倒金字塔式的组织形态

金字塔式:信息自下而上的汇报,命令自上而下的传达。

倒金字塔:把每一个服务用户的权力尽可能分配到每一个与用户打交道的基层员工手中。掌握“关键时刻”的员工不用一层层请示上级,可以自己调配资源,并对自己所做的负责。管理者们的义务是必须想法设法把基层员工需要的资源解决掉。

案例1:

乘客都在抱怨飞机上的咖啡很难喝、面包很难吃。卡尔森把这个问题交给了他们的空乘人员。空姐们提出了解决办法:取消免费的飞机餐和饮料,改为收费的,并且因为有收入,所以可以提高品质,有需求的人更容易对买到的餐食感到满意。

空姐可以在自己的航班上尝试这个办法,如果卖赔了,要承担风险,但是如果赚钱了,公司和乘务组分红。仅此一项,公司就从付出四十万美金的净成本,变成多赚了好几百万美金。空乘人员的收入提高了,服务水准也进一步提高。很快,这个经验就从卖飞机餐,扩展到了在飞机上销售各种特色商品。

案例2:

解决晚点问题的,交给调度中心的一线人员,因为每一次晚点都会影响他们的工作。卡尔森找到调度中心的负责人,他回去写了一份详细的报告,说需要180万美元、六个月。卡尔森直接交给他负责,结果只花了二十万美金、四个多月就把长期以来的顽疾解决。北欧航空公司成为全球最准点的航空公司之一

前一架飞机晚点,后一架等转机乘客也晚点,调度人员采取不等待转机乘客,给晚点乘客赔偿

飞机配餐提供短缺,提供人员补充,耽误时间,调度人员采取不补充,空乘可以给没有餐的现金赔偿或飞机降落以后弥补

案例3:

店长有3万签字权,海底捞的服务员,只要他认为有必要,都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐,顾客生日给礼物。

二、如何在企业中做一个沟通者与教育者;

那就是人人都在进行决策,意味着你必须保证每个人都真正理解公司的目标和战略,对领导者而言,这将是一个巨大的、永无止境的沟通任务。

卡尔森是这样做的:

1.强制自己拿出一半的时间,在工作现场与普通员工进行面对面交谈,掌握普通员工表达方式,用他们的表达方式沟通,同时发展信任和支持卡尔森的员工。

2.训练自己的沟通能力,参与各种电视辩论,在这个过程中,不断打磨自己举例子、做推销、吸引人的能力,领导发言要具体简单,目标具体,理念接地气。

3.取消了管理层的一切特权。传递一个理念:这家公司要把所有的精力都放在用户身上。

三、只服务特定的用户,如何找到帮助公司实现盈利的那些最有价值的用户。

通过观察每架航班的上座率,发现头等舱因为票价太高,经常是坐不满,造成实际损失;经济舱因为必须打折,而赚不到钱。结果就是飞机利用率很低,亏损严重。

卡尔森在旗下所有的航班上,取消头等舱压缩经济舱,取而代之的是介于头等舱和经济舱之间的商务舱,提供财经杂志,酒精饮料,悬挂和熨烫西装的服务,拒绝接待儿童,旅游团。

针对那些公司为他们报销差旅费的商务旅客,打造了一个专属的航空公司。找到了拿些价格最不敏感、需求共性最多的客人。

总结:

《关键时刻》对管理学最大的贡献,是把很多似是而非的管理理念和方法拉下马来,他的实践证明了,管理者只有一件事是绝对正确的,那就是为员工赋能,激活一线。

每个管理者应该基于自己的洞察,找到自己行业所特有的MOT,然后,聚焦全部力量,形成单点突破。

十大关键时刻原则:

1.创造顾客比创造利润更重要

2.用提高营业额降低成本

3.领导少些决策力多些综合力

4.了解顾客真正需要把握多变市场

5.一线员工比管理团队更了解企业

6.该冒险的时候必须勇敢一跳

7.“沟通 ”能提升执行力与利润率

8.让董事会了解公司的整体战略

9.保持绩效评估和顾客需要的一致性

10.奖励让顾客满意的“自作主张”

金句:

1.“永远不要忘记,要想做成好生意,先得拒绝不好的生意”

2.“足球运动员在射门前不可能先请示教练”

3.“先创造出用户,才能创造出利润”

4.“管理者抱怨的员工的每一个坏毛病都是来自管理者”

5. 今日的管理者既是倾听者,也是沟通者与教育者,他们善于表达自己,鼓励员工发挥最大的潜力,而不是自行制定所有决策。

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