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沟通高手不仅拥有各式各样的沟通行为反应可以选择，还懂得在适当的场合表现出合宜、纯熟的行为，他们能够依靠同理心理解别人的观点，也懂得以不同的角度看事情。

很多时候，一个人对一件事情的预期会影响行动的成败。当一个人对某件事特别有信心，就会坚定地去执行，克服各种困难，最后很难的事情也会成真。这就是“自我应验预言”的力量。从持有某种期待，到表现出与期望一致的行为，从而使得期待如实发生，最终强化了起初的期待，这是一个良性循环的过程。

而“自我应验预言”的来源，又分为自我强加的预言和别人强加的预言。我们在沟通过程中，有时通过强加预言的方式来改变自己或别人的自我概念，从而达到目的。乔布斯就深谙“强加应验预言”之道，他让苹果的工程师们相信他们能做到他们本以为做不到的事情，而结果往往是他们真的做到了，这正是乔帮主非凡人格和领袖魅力的一种体现。

不同的沟通策略，会让别人对我们产生不同的看法。认同管理就是这样一种沟通策略，用来影响别人对我们自己的观感。凭借认同管理的方法，我们能够创造我们想要的自我，并随时切换。

很多公众人物，在镜头面前的表现和私下里的表现完全判若两人。就算是普通人，当你面对领导或者客户时也必须表现的专业一些来获得认可，而当你面对好友们时则可以很随意、很放松。

正所谓“人生如戏，全靠演技”。我们每天都在扮演着许多完全不一样的角色，来建立多元认同。有一些高水平的沟通者是高度自我监控的，他们对自己的行为有高度的知觉和明确的目的。比如说一些创业者，在面对创业圈的朋友时，可能会大谈创业维艰，以期得到相应的同情和帮助；而在面对投资人时，他们却表现得雄心勃勃，以期得到资本的青睐。

既然认同如此重要，那我们如何管理认同呢？在科技发达的今天，这取决于你所选择的沟通方式。比如你每天在微信朋友圈发的东西，就是在构建你的虚拟网络认同。面对面沟通时，沟通者通过管理他们的举止、外貌和配备来创造一种现实认同，以便在与别人互动时给对方提供一个定位。

一个外表整洁、举止得体，穿着名牌西装、开着豪车的男人，很容易让人把他和成功人士联系起来。在通过媒介沟通时，也会产生认同管理。比如男生惹女朋友生气了，要给女朋友道歉，要选择在微信上发信息还是手写一封深情款款的信呢？如果写信的话，用怎样的信纸、字迹和语言？这些都是要慎重思考和抉择，才能给女朋友构建一个在乎她的形象。
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影响沟通的三个因素——知觉、同理心、情绪。

什么叫知觉？
知觉就是你看到的世界是什么样子。

我们需要靠四个步骤来有效组织我们的知觉：选择、组织、诠释和协商。
我们从环境中选择某些刺激来获得信息。这时候，刺激的强度很重要，越强的刺激、重复的刺激、带有动机的刺激，越容易被我们获取。

从环境中获取信息后，我们要将它们组织成有意义的形式。每个人都有一套不同的方案来组织我们对于其他沟通者的印象，社会科学家称之为“知觉基模”。把每个人都当作一个独立的个体去对待，具体问题具体分析。

需要根据交情深浅、个人经验、对人类行为的假设、态度、信息、自我概念和关系满意度来形成我们的诠释，从而理解不同语言、表情、行为背后的潜在意义。比如一个在宴会中朝你微笑的女孩子，是出于礼貌还是对你有意思呢。最后，当你拿不定主意时，可能会通过与别人分享来分析这些资讯背后的意思。

知觉不是孤立的行为，它涉及到人与人之间的互动。很多感受是发生在两个或以上的人之间的，在这种情况下，人们会影响彼此的感觉，并试图在感知上达成一致。这一过程即是协商。了解协商运作的一种方法，就是将人际沟通视作彼此故事的交换。学者将我们用以描述个人世界的故事称之为叙事。

验证我们对别人行为的诠释是否正确，就需要用到“知觉检核”这一工具。很多时候我们都讨厌别人武断的话语。比如“你到底为什么生气？”或者“快说实话！”这样的沟通方式很容易激起对方的防卫心理。谁说我生气了？凭什么说我在说谎？面对诸如此类的回应，哪怕你的诠释是正确的，一旦对方产生防卫心理，也注定不会有什么好的沟通结果了。

知觉检核的完整程序包含了以下三个步骤：描述你注意到的行为、列出关于此行为至少两种可能的诠释、请求对方对行为诠释作澄清。

比如说：“你刚才关门很大声，我不确定你是否对我不满，还是说你只是比较匆忙。可以告诉我你真正的想法是什么吗？”这种沟通方式是以真诚的相互了解为目的的，除了可以澄清暧昧的信息外，还可以通过维护对方的颜面来减弱对方的防卫或攻击心理。

同理心是从另一个人的角度来体验世界，重新创造个人观点的一种能力。同理心意味着我们要把自己设想成他人，去切身感知他人的观点和情感，进而去真诚地关心他人。

如何才可以增强我们的同理心呢？作者在文中提出了枕头法，它用五种立场看同一项议题：我对你错、你对我错、双方都对也都错、这个议题不重要、所有观点皆有道理。这看似是是一个老好人的站位，但其实是站在多方立场考虑问题的方式。

学习如何建设性地表达情绪。
首先，我们需要能辨认自己的情绪，清晰诚实地对待自己当下的心情。然而，这并不意味着你一定要把它说出来，也未必要有所行动。你可以理性地去思考，探究自己产生这样的情绪的过程本身。让自己知道，你在恼怒什么，或者为了什么事情沾沾自喜。
然后，用口语化的表达精准地阐明你的情绪。
最后，选择适当的时间和地点分享感觉也是至关重要的，同时还要选择最合适的沟通渠道。

如何管理困扰的情绪
“自我内言”指的是根据某件事情自己引发的思考，而这种思考往往会导致实际的感觉和情绪。
理性情绪治疗法。我们要避免产生一些由完美主义、对他人赞同的极度渴望、对不良情况的侥幸心理、对因果关系的强行链接、对生活失去信心以及对灾难预期的过度担心等情况所导致的负面自我内言。以更具逻辑的情境分析取代任何非语言思考，往往能减少无助益的情绪，从而能更有自信和更有效率地沟通。
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在使用语言沟通时，我们要注意避免三个语言上的不良习惯：事实与意见的混淆、事实与推论的混淆、情绪性的语言。

除了直接使用语言沟通，非语言沟通也非常重要。非语言沟通包含不用字词表达出来的信息，包括身体动作、声音、触碰、外貌、物理空间、物理环境、时间等。福尔摩斯不需要和人沟通就可以断定某一个人的身份和职业。这种技巧来自于仔细地观察沟通中那些非语言的信息。

倾听是指将别人传递过来的信息赋予含义的过程，它包含了五个元素：听到、专注、了解、回应和记忆。

造成倾听不良的原因有很多，我们每天都在被太多的信息轰炸，再加上自己私人的问题、飞快的思考等，以至于无法真正专注于倾听之上。无效的倾听有许多种，比如虚伪的倾听，外表在微笑点头实则没有听进去；比如自恋的倾听，把沟通主题强行转移到自己感兴趣的话题上；比如选择性倾听，只针对自己感兴趣的部分作出回应而自动忽略其他部分；比如隔绝性倾听，不会给你反馈只顾快点听你把话题讲过去；比如防卫性倾听，总是认为别人说的话有可能是在讽刺和攻击自己等等……我们总是觉得提供信息的人才是更有价值的，而倾听似乎是一件吃力不讨好的事，缺乏明显的益处。
而实际上，倾听的重要功能，是“要从对方的话中搜寻重要的资讯，成功的关键就是少说话、减少分散我们注意力的事物、避免过早的评断，并寻找说话者的关键想法等”。成功的沟通者，往往很擅长激发别人透露越来越多的信息。

倾听的技巧到底是什么呢？关键在于你如何通过表现出一些反应，来诱导说话者更好地说下去。倾听反应重视的是搜集资讯和给予支持，这些反应包括：借力使力、问话、释义和支持。当倾诉者的思路很连贯的时候，我们只需要像一个捧哏的（配合主角“逗哏”演出对口或群口相声的演员）一样，说几句短语甚至是沉默，让他把自己的逻辑讲完。有时候适当的提问，能引导说话者朝着我们想要的方向去陈述。

有时候，将你听到的意思和理解复述一遍给说话的人，不仅可以确定你收到的信息没有错误，还能给倾诉者一个认可，激励他继续讲下去。这个过程中，可以引申一些你自己的理解，这样说话者也会顺便回应这些问题。有些倾听反应侧重在提供方向和评估：分析、忠告、评断。这些往往出现在倾听的后期，在前期确认收到了足够正确信息的情况下，后期给出你自己的反馈，这才是对说话者来说有价值的事情，而不是让你和垃圾桶一样，等他“倒”完就结束了。

有效率的沟通者会很艺术、很有变化地使用倾听的技巧和反应，随时考虑性别、文化、场景、对方和自己等因素，并选择最适合自己风格的方式来做回应。
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关于亲密关系的发展和维持，作者介绍了学术界的两种不同模式。“阶段发展模式”认为，人们在聚合期和离散期中的各个阶段会出现不同的沟通特质。这些阶段包括：初始阶段、试验阶段、强化阶段、整合阶段、结合阶段、分化阶段、各自阶段、停滞阶段、逃避阶段、结束阶段。

另一个模型，“辩证张力模式”认为，在每个阶段中，人们都必须处理许多彼此不同又不相容的需求，沟通者想要追求重要但又存在内在矛盾的目标，为了达到这些目标而产生了辩证的张力。比如三种最有力的辩证张力：联系和自主、公开和隐私、循例和新奇。光从名字我们就可以感受到这些矛盾的目标是我们在实际沟通中都遇见过的。比如我们既想要爱人之间亲密无间的关系，又想要保持一些自己的空间和独立性。为了经营这些张力，作者提出了一些方法，比如分割、平衡、整合、再界定、再证实。我们既可以设定一些“可以预期的新奇”，比如每周一起做一件不一样的事，来维持新鲜感，也可以直面新奇会慢慢褪去的问题，去强化亲情而不是刺激。

一旦发生了越界行为，就要去修复关系，这时候，道歉就成为了一门艺术。首先，修复关系的第一步是去讨论违规行为。不要指望你惹女朋友生气了以后买一束花她就原谅你。她可能会开心一下，但心里还是记着你惹她的事情呢。讨论这件事情的前因后果，越界者的信息必须包括三个要素：明确地承认自己的越界行为是不当的、很诚恳地道歉、某种形式的补偿。

人际关系的亲密感有四个维度：生理的、理性的、情绪的和活动的分享。有些亲密关系四个维度都有呈现，有些则只呈现其中的一两种。性别和文化两个大影响源还是一如既往地会影响亲密的表达。

达成亲密度的最重要的方式是互相之间的自我袒露。自我袒露是郑重其事地透露与自己有关的信息的过程，这些信息是有意义的，而且不是经常为人所知的。
袒露的方式无外乎还是三步走：事实、意见和感觉。

有一种检视自我袒露在人际关系中扮演的角色的方法，叫“乔哈里视窗模式”。
我们所讨论的重点和要袒露的内容就在于隐藏区里（自己知道别人不知道的）。自我袒露有好处也有风险。好处包括：宣泄、互惠、自我澄清、自我确认、认同管理、关系的发展和维持、社会影响。自我袒露的风险则包括被拒绝、造成负面印象、降低关系满意感、丧失影响力以及伤害对方等等。
自我袒露不是唯一途径，我们还有其他选择。四个替代袒露个人感觉和意见的方法是沉默、说谎、模棱两可和暗示。没有恶意的“白色谎言”有许多功能：为发送信息者和接受信息者保留面子，避免紧张和困境，掌握社会互动，经营关系和得到权力。
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沟通气氛是由人际关系发展而来的，特别是从语言和非语言的信息。在沟通气氛形成之后，我们可以将其形象地理解为：相互作用的信息会创造出正向或者负向的螺旋，在这样的螺旋当中，正向以及负向信息的频率和强度会不断增长。为了防止沟通中的冲突升级，我们要注意时刻控制这种气氛的运动方向。

针对评价、支配、策略、中立、优越、确定这六种防卫性行为，吉布分别提出了六种支持性行为：描述、问题导向、自发性、同理、平等、协商。

总结成一些比较有执行意义的建议就是：
不要用“评价式沟通”去评价别人，而要用“描述式沟通”表达自己的想法；
不要说“你不知道你自己在说些什么！”而可以说“我不明白你要表达的意思”；
不要试图用支配式的态度去控制别人，而要用问题导向的形式将焦点放在满足自己和别人的需求上；
不要说“现在只能这样了”，可以说“看起来我们有点麻烦了，看看我们能不能一起想个办法”；
不要用策略把自己真正的动机隐藏起来，而要自发性地向对方坦诚；
不要问“你星期五下班之后要做什么？”，而要直接请求“我星期五下班之后要搬钢琴，你可以帮我的忙吗”；
不要用中立或冷淡的态度体现出对别人不幸的漠不关心，而要用同理心去理解别人的处境，安抚别人的情绪；
不要只是说“有时候事情就是会出错，没办法”，而可以说“我知道你花了好多时间和心血在这个计划上，但有时候事情确实不能顺我们的意”；
不要说话的时候自带优越感，表现出“我比你优秀”，而要用谦虚平等的口吻；
不要说“你这样做是不对的”，而可以说“如果你愿意的话，我可以告诉你我曾经用过的有效方法”；
不要用确定性的口吻来彰显自己的自负和武断，你怎么能保证自己就是对的呢？可以用协商的态度来和对方讨论；
不要说“那绝对是不可能的”，可以改说“我想你用那个方法可能会出点麻烦”。

可以运用清晰的信息和为别人保留面子的方法来和别人分享我们的想法和感受。完整而清晰的信息描述包括以下五个部分：不带情绪地描述行为、至少提出一个解释、表达说话者的感受、描述情境的结果和说话者的意图。用这样的方式可以创造较为和谐却又有完善目的性的沟通氛围。书中的许多例子非常具有代表性，很有参考价值。我强烈建议大家看一下原文。在这里，我试着自举一例，分析一下当男朋友的微信回复速度让你无法忍受时，你可以考虑的沟通方式：
“昨天晚上我发了好几条微信给你，你每条都隔20分钟才回，而且都只有两三个字（客观描述行为）。我觉得你可能是在忙，或者在跟客户沟通，总是看手机不太礼貌（提出站在对方立场的解释）。但是我每次发出信息以后都会盯着手机等好久（描述结果），这会让我很失落，还会有点生气（表达感受）。我觉得下次你如果要有一段时间不方便回信息，是不是可以先提前跟我说一下，这样我不会心情不好，你也可以专心工作（表达合理的意图）。”

你要知道你男朋友不回你，或许不是在工作，可能是在和朋友组队打游戏。但是相信我，你不需要在意这些，以上的表达，已经完全让他了解到你的感受，引起了他的注意，并且激励他去想一个办法来避免这些问题。同时，他还会感觉到你是一个很通情达理的女朋友，万一他真的是去打游戏了，现在也会内疚。不管怎么说，你可以和谐地达到你想要他及时回你信息的目的。我们再来看一个反面的例子，遗憾的是这往往是许多女孩子会采取的沟通方式：
“你什么意思，是不是不想谈了（迸发出的情绪，完全没有对行为的描述，男朋友一头雾水）！你告诉我昨天晚上你在干什么？为什么不回微信？（并非客观描述事实，人家只是回得慢了，留下了情绪升级的空间。如果这时候男生反驳一句我只是回得慢，你们就瞧好吧）是不是在跟别的女生鬼混（用质问的口吻，提出完全是自己臆想出的解释）？你别想让我原谅你，除非你现在马上把你微信里所有其他的女生都删掉（提出完全不合理的意图）！”

当你面对他人的批评时，不要一上来就产生防卫心甚至生气暴怒，试着借助认同评论当中的事实以及批评者的观点来了解批评当中的含义，尝试用同理心来理解为什么对方会对自己不满。这对你用非防卫的反应来回应这些指责有所帮助，可以帮助你调节心情而不至于过度沮丧或者气愤，也很可能可以化解一次冲突。

解决冲突是考验沟通能力的终极大关。冲突是很严肃、紧急和具有破坏力的状态，解决冲突的意义往往非常大。在解决冲突的过程中，几乎可以用到所有我们之前讲过的理论和方法，简直可以算作一场大考试。首先我们要避免用防卫心态来对待，其次要掌握描述问题和需求的方法，利用所有语言和非语言的沟通方式，创造合适的沟通氛围。我们要倾听对方的心理诉求，还要利用同理心，站在对方的立场思考问题。最后还要对知觉和认同进行管理，使用协商的技巧提出建设性的解决方案。当我们经历了第一章中讲过的几个学习阶段，最后融汇贯通达到整合期时，相信大家就能很好地解决沟通中的冲突问题，也能很好地应对大部分的沟通场景和需求了。 
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我是查理，一个想和你一起逐步认知升级然后慢慢变富的家伙。长坡厚雪滚雪球，专注互联网、核心房产和价值投资。 
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