谁偷走了我的客户(第2版) 7.6分
读书笔记 你必须做的事情:忠诚的制度化
jingyi

好的目标,甚至好的管理团队,这些都还不够。要将它们作为你的口号或者一个业务设计的亮点。企业必须具备有调理和系统性的方法,并将客户参与应用到激活,激励和驱动业务的可行的标准化过程和流程中。要如何实现上述的目标? 第一,你的商业战略必须由内向外的视角着手:你确定企业将从事什么业务——然后对你的市场进行细分,并确定谁是你想要的目标客户。 第二:你必须坚决果断地转换到一个从外向内的目标客户的视角,并采用他们的观点来开放企业愿景和战略:客户必须确定能够驱动其忠诚度的需要,需求和触点体现,并发表将你作为理想供应商的看法。 第三:讲他们认为的理想供应商描述付诸实践,从外向内,并通过客户投入共创你的产品,服务和触点体验,并确认现实这些所需的基础设施和促进要素。 第四:从外向内地校准你的内部成就考核标准(测量方法,激励办法和奖励措施)并将其——和你的客户满意度调查问卷一起——与驱动购买者行为和忠诚度的要素相连接。追踪你的竞争对手在这些事项上的客户对其绩效表现的感想,并采用客户的视角多驱动客户忠诚度和市场份额的投资做出优先排序。 第五:在一个商业计划周期中,定时更新前面的四个步骤,捕获和监控目标客户细分市场忠诚度驱动需要和需求正发生哪些变化——和客户对你的绩效表现的看法——并将其反哺到管理系统中。 客户驱动型管理系统的范畴还必须包括:公司基础(人,技能,组织,流程,渠道和支持性技术)以及文化——所有这些都必须在全公司范围和跨职能部门地完成。没有用这些方式将给予你的客户投入到变化进行整合和制度化,就不会得到有意义的结果——只能是好的想法。

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