谁偷走了我的客户(第2版) 7.6分
读书笔记 第七章公司文化也会成为风险
jingyi

从一开始,每一个以客户为中心的项目就暴露于公司和客户看待事物的主要差异之下,这些不同之处可能将投资的潜在利益付之一起。 确保客户体验取胜于人的理想方式是,按照从外向内的客户观点来设计触电体现。在第六章“客户的视角就是机会”中,我们讨论了这么做能获得的潜在机会,以及不这么做的一些风险。然而,尝试做但做的不好将有可能带来更大的风险——这往往是用公司文化来阐述善意的客户主张所得到的普遍结果。 究竟,什么是公司的渠道触点?从企业的角度,渠道触点几乎总是被看作是分销渠道;企业将渠道当成产品和服务配送或推动到市场的运输方式。然而,从客户的角度,渠道其实是他们接触企业产品,服务和信息的交流方式。分销渠道的一种观点是另一个访问路径。这正显示了企业和消费者们看待渠道的不同之处。从一个与客户观点完全不同的企业视角来设计“访问”汽车客户的体验,我们会得出一个令人震惊的结果:客户对某个触点不满,竞争对手借此将他们偷走了。 事实上,今时今日这个现象正发生在所有的行业之中。而银行可能是一个最好的例子来为我们说明不同的视角是如何阻碍企业和客户的理想关系的。根据企业各自的经历,现在我们找不出任何两个银行具有相同的文化或基础,但是,下述例子是通用的,可以为我们说明银行业和其他大多数行业必须战胜行业文化的遗留物的原因。 今天的银行必须和历史观点做斗争。这也适用于其他行业(不论是B2B还是B2C的商业关系)。几乎所有企业的文化,视角和商业战略都是和客户们的触点互动,并主要发生在企业的分销运输方式中;零售商店,互联网,电话呼叫中心等。具体到银行还包括支行和自动取款机。从以银行为主的观点来看,其业务包括多元和产品导向的业务单元(在业务通用语中,我们将其称为部门)。每一个部门都讲业务作为自己的专利,即使这些部门之间可能普遍具有相同的客户,但是却几乎没有其他不同点,往往包括共享客户信息在内。

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