如何影响顾客的购买决定 评价人数不足
读书笔记 客户的购买决定由70% 是基于互动情况
Wilson Jiang

一、前言:人性化互动的重要性 研究表明:客户的购买决定由70% 是基于互动情况,仅有30%基于产品属性。使产品符合客户的需求仅占影响客户购买决定因素的30%,这30%最多只能反映出客户会买哪个产品,但是在哪儿买却不能因此而决定。 二、此书的核心是把客户当个体人对待,体贴客户的人性需求。 客户有如下3项基本的人性需求: 1,承认:承认客户对企业的重要性 * 承认客户的存在,消除那些令客户产生被忽视的感觉的行为 * 承认客户的诉求和询问,并做出反应 * 对客户进行后续调查,以表达“我们为您着想“ * 注意,不恰当、不敏感的后续活动可以很快破坏客户的满意度 2,尊重:尊重客户以及客户的需求 * 相信客户是诚实的 * 尊重客户的时间,急客户所急,提高服务速度,缓解客户焦虑情绪 * 尊重特别的生活事件(如得子,乔迁),通过承认这些事件的重要性,提供特殊的优惠,使客户产生持久而积极的情绪反应。 * 消除那些令客户产生被不被尊重感觉的行为 3,信任:让客户觉得购买的产品是最好的选择 * 诚实、坦诚地引导客户选择最恰当的产品组合 * 让客户相信公司会以提供公平的价格、便利的条件 * 通过信守承诺赢得信任(企业违背了1个承诺,必须通过连续兑现6个承诺来弥补) * 坦率而幽默地承认自己的错误,这显示了你的正直、勇敢、忠诚。 * 不要夸大其辞的传达信息 * 通过为客户引荐竞争者来赢得信任 * 在全责不明的情况下,主动承担责任,有助赢得信任 * 消除那些令客户产生不信任感的行为

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